隨著春節(jié)旅行越來越熱，電商搶占旅行市場銷售旅行產(chǎn)品的同時(shí)問題也層出不窮。大有將線下旅行社的霸王條款演變升級之勢，當(dāng)遇到霸王條款之時(shí)，消費(fèi)者，請重視你手中的權(quán)利，拿起權(quán)利來維護(hù)自身利益。
日前，馮小姐在“游多多旅行網(wǎng)”（多多驛站）上訂了春節(jié)期間麗江的客棧，網(wǎng)站顯示訂房日期每天都有兩個(gè)房間可選，因中途有其他行程所以馮小姐分開定了入住的時(shí)間，后經(jīng)客棧方面確認(rèn)兩段入住時(shí)間只能滿足后面時(shí)段，前面時(shí)段雖然網(wǎng)站顯示有房但實(shí)際已經(jīng)訂滿了。與客棧方面溝通后，客棧本著方便客人出行的原則決定為消費(fèi)者退款，但事情遠(yuǎn)沒有這么順利。
客服敷衍了事無視客戶訴求
因系統(tǒng)特殊，客棧方面不能單方執(zhí)行退款項(xiàng)目，需要消費(fèi)者自行聯(lián)系網(wǎng)站解決。“游多多旅行網(wǎng)”客服告訴馮小姐訂單因?yàn)槭谴汗?jié)期間，所以任何客房不能退訂，這是游多多網(wǎng)站“特有”的“規(guī)定”。但經(jīng)記者驗(yàn)證從去哪網(wǎng)的訂房頁面直接跳轉(zhuǎn)到游多多的訂房頁面中并未提示任何的相關(guān)信息，翻至訂單確認(rèn)頁面才找到提前一周退訂的提示，對這突然添加的“春節(jié)”條款客服理直氣壯的表示這是經(jīng)過他們商議后合情合法合理的。
為維護(hù)商家和消費(fèi)者的權(quán)益？誰動(dòng)了我的訂金？
距離訂單的入住時(shí)間還有半個(gè)月，商家也不受任何損失，為什么不能退訂呢？訂金到底給了誰？經(jīng)探訪，商家表示訂金還未轉(zhuǎn)賬扔處于游多多處，每份成功的訂單游多多網(wǎng)站將收取15%的傭金，這也就是為什么商家和消費(fèi)者達(dá)成一致之時(shí)“游多多”扔堅(jiān)持不肯取消訂單的原因。
網(wǎng)站維護(hù)不及時(shí)無法與商家同步 在線訂購體驗(yàn)度遠(yuǎn)低于同行
馮小姐表示，網(wǎng)購旅行產(chǎn)品一直是她出行的重要方式，以前也有過網(wǎng)站更新不同步而機(jī)票沒有預(yù)訂成功的情況，但商家都表示歉意并及時(shí)退款，拒不認(rèn)錯(cuò)的還是一次遇到。大多數(shù)網(wǎng)站都會在房型下提供“取消政策”退訂時(shí)扣除金額的說明不清晰，突然增加條款也是使這次預(yù)訂遇到不快的原因。
2013年，相信在線旅游預(yù)訂服務(wù)商之間的價(jià)格戰(zhàn)將更加激烈。但是，所謂的打價(jià)格戰(zhàn)，在價(jià)格落差不大的情況下，要想吸引更多的用戶，服務(wù)才是“贏”的關(guān)鍵。如果用戶體驗(yàn)質(zhì)量提不上去，所謂的一時(shí)的酒店預(yù)定量的上升，是很難在實(shí)質(zhì)上穩(wěn)定用戶群的。
